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Quel avenir pour les agences bancaires de proximité ?

A l’heure où sur Internet de nombreuses banques en ligne voient le jour, et suivant la mode de la communication mobile au travers des smartphones et autres tablettes connectées, que devient l’intérêt de garder un lourd réseau d’agences bancaires ?

Selon une étude McKinsey/EFMA, la concurrence avec les banques en ligne inciterait les banques traditionnelles à entreprendre une réorganisation structurelle majeure. Ainsi, le contact téléphonique, la messagerie électronique, le tweet supplanteraient-t-ils les avantages de la rencontre physique, humaine et chaleureuse ?

Une fréquentation en baisse

Les données concernant la fréquentation des agences sur le territoire national sont sans équivoque : les agences n’effectuent plus d’opérations courantes et la majorité des opérations se réalisent aujourd’hui en ligne. Les agences voient leur activité centrée autour du libre-service. Ainsi, la plupart des opérations sont réalisée par les GAB (les Guichets Automatiques Bancaires) pour des retraits d’espèces, des dépôts et même des virements.

Un plus fort besoin d’être rassuré

Face au fait que de nombreux usagers plébiscitent les services en ligne, une contradiction est évidente lorsqu’ils demandent un service de qualité, d’écoute et de conseil. En effet, selon les banques, un besoin d’accompagnement est plus fort en période de crise. Les usagers réclameraient plus de proximité pour restaurer une confiance chancelante. Ce constat se faisant d’autant plus sentir pour une demande de prêt immobilier dans laquelle la présence physique est primordiale.

La mutation des agences traditionnelles

Gardant cette idée de rassurer son client, les banques françaises envisagent de conserver leurs agences traditionnelles. La France, d’ailleurs, dispose d’un réseau d’agences particulièrement développé. Elle ne dispose pas moins de 705 agences pour 1 millions d’habitants.  Cependant, des experts posent sans ambages, la question de leur rentabilité.

La réponse semble s’étayer autour d’une réorganisation, dans laquelle des lieux d’accueil seraient dédiés au conseil et à la transaction, et d’autres agences verraient leur taille réduite proposant des services à mi-temps. Il s’agit bien d’opérer une réorganisation majeure, en remettant en cause certaines situations géographiques et les données quantitative et qualitative des ressources humaines.

Déjà, BNP Paribas et la Société Générale ont reconfiguré leurs agences. Ainsi, sont apparus des espaces d’accueil d’un genre nouveau où visuellement l’accent est mis sur le design, l’ergonomie et le confort du mobilier.

Vers 15 à 20 milliards de bénéfices

Le comportement des usagers français est en retard. En effet, seulement 10 % à 20 % des clients de banques avouent ne pas s’être rendus en agence en un an, alors qu’aux Pays Bas ce taux atteint 50 %. En revanche, le comportement des Français pourrait bien rejoindre très vite celui des néerlandais. D’où, l’intérêt de favoriser le développement d’un réseau multicanal de contact avec la clientèle. A ce sujet, McKinsey annonce un montant de 15 à 20 milliards d’euros de bénéfices si les banques s’engagent dans cette direction.

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